L’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes
La loi Pour une République numérique du 7 octobre 2016 prévoyait d’améliorer l’accueil téléphonique des personnes sourdes, malentendantes et aphasiques. Un décret du 9 mai 2017 en précisait les modalités. Cette obligation d’accessibilité téléphonique concerne notamment les services publics et les grandes entreprises proposant un service de relation client. Entré réellement en vigueur depuis octobre 2018, Deastance Services vous en dit plus sur ce nouveau dispositif…
L’accessibilité téléphonique : pourquoi est-ce obligatoire ?
Un service adapté à tous les citoyens
Tout citoyen a droit à l’accès aux services client et aux services publics, y compris les personnes sourdes, malentendantes et aphasiques. Cependant, du fait de leur handicap, elles ne peuvent pas contacter par téléphone les établissements publics ou les services client pour une réclamation ou de simples renseignements. Pour effectuer leurs démarches, elles doivent se déplacer ou solliciter un tiers. La loi Pour une République numérique prévoit donc la mise en place de centres relais téléphoniques pour les services publics et de services spécifiques de relation client dans les grandes entreprises. Ne sont concernées que les entreprises dont le chiffre d’affaires excède 250 millions d’euros. Ce dispositif permettra ainsi aux usagers sourds et malentendants de passer et de recevoir des appels.
L’obligation d’accessibilité téléphonique selon la loi
La loi du 11 février 2005 avait déjà engagé le principe d’accessibilité téléphonique sans toutefois donner lieu à des évolutions significatives en dehors de l’instauration d’un service d’urgence pour sourds (le 114) et quelques expérimentations. Avec l’article 105 de la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique, l’obligation d’accessibilité prend un tournant important. Les entreprises disposant d’un service de relation client et les services publics doivent maintenant proposer une offre de services de communication téléphonique. Cette action devait s’effectuer dans les 2 ans suivant la promulgation de la loi, soit le 7 octobre 2018. Le décret du 9 mai 2017 mentionnait les modalités et les délais d’entrée en vigueur de l’accès des services téléphoniques. Il listait également les diplômes et les qualifications requis pour les professionnels intervenant sur l’accessibilité simultanée des appels.
Les délais de mise en vigueur
Les grandes entreprises
Dès le 1er octobre 2021, elles devront proposer l’accessibilité à 50 % des plages horaires de leur service de relation client. À partir du 1er octobre 2026, l’accès au service client devra s’exercer sur la totalité de l’amplitude d’ouverture.
Les services publics
L’accueil téléphonique des services publics devra suivre le même calendrier. Toutefois, le décret précise des étapes dans la mise en application :
• à partir du 7 octobre 2018 dans les services publics gérés par l’État ;
• à partir du 7 octobre 2020 dans les collectivités territoriales et villes de plus de 10 000 habitants ;
• à partir du 7 octobre 2021 dans toutes les collectivités territoriales.
Le service de traduction simultanée
Comment cela fonctionne ?
Quand une personne sourde, malentendante ou aphasique souhaite poser des questions sur un contrat ou faire une réclamation, elle peut dorénavant contacter l’entreprise qui doit lui fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle et sans surcoût. L’accessibilité téléphonique peut être intégrée aux services de l’entreprise ou externalisée chez un opérateur spécialisé. Le service de traduction simultanée doit évidemment garantir la confidentialité des échanges traduits et retranscrits.
LSF, LPC et sous-titrage
Pour passer ou recevoir leurs appels téléphoniques, les utilisateurs sourds et malentendants doivent obligatoirement s’équiper d’un téléphone avec vidéo. Ils peuvent alors choisir entre différents modes de communication :
• la langue des signes française (LSF)
• la langue parlée complétée (LPC)
• la transcription écrite simultanée (sous-titrage)
Langue des Signes Française et Langue Parlée Complétée
Les clients verront en vidéo sur leur téléphone un interlocuteur maîtrisant la LSF ou la LPC. L’interprète pourra ainsi soit répondre directement aux questions s’il a été formé à la relation client, soit être l’intermédiaire entre l’appelant et le téléconseiller.
La différence entre LSF et LPC ? La Langue des Signes est une langue à part entière, qui suit des règles et une grammaire spécifique. Le codage en langue parlée complétée, quant à lui, est fait de gestes simples qui permettent de visualiser les sons de la langue française.
La transcription écrite simultanée
Pour le sous-titrage, les usagers échangeront avec les opérateurs via des plateformes téléphoniques.
La vitesse de frappe de la transcription simultanée de la parole repose sur trois méthodes :
• la vélotypie : ce clavier orthographique permet de retranscrire des syllabes plutôt que des lettres. L’utilisateur atteint une vitesse de frappe de 100 à 150 mots par minute, qui n’est pas synchrone à la vitesse de parole. La vélotypie nécessite donc une synthétisation des paroles ;
• la sténotypie : plus difficile à maîtriser, mais plus rapide, cette technique permet au transcripteur d’écrire plus de 210 mots par minute. Il utilise un outil appelé « sténotype », sorte de machine à écrire avec des touches phonétiques ;
• la reconnaissance vocale : le texte s’écrit sous forme de dictée orale grâce à un logiciel de reconnaissance vocale. Le transcripteur écrit les mots non reconnus par le logiciel et la transcription peut ainsi atteindre 250 mots par minute.
Les compétences et qualités requises
Diplômes
L’accessibilité téléphonique nécessite des professionnels diplômés et qualifiés pour offrir aux personnes handicapées un service qualitatif. Les téléconseillers des services client et publics doivent détenir un diplôme ou une qualification figurant dans le décret du 9 mai 2017. Il référence notamment :
• le master d’interprétation en langue française et en langue des signes ;
• la licence professionnelle de codage en langue française parlée complétée (LPC).
La création de nouveaux diplômes est également envisagée dans ce domaine pour répondre à cette nouvelle demande. Chaque interprète dispose donc de connaissances en langue des signes, en langage parlé complété et en transcription écrite simultanée. Il bénéficie également d’une bonne maîtrise des logiciels de sténotypie.
Qualité
Les services clients et publics devront proposer une transcription écrite simultanée de qualité, répondant aux besoins des personnes sourdes, malentendantes et aphasiques. Cette transcription doit contenir un minimum de 500 caractères par minute et maximum 2 fautes d’orthographe et de grammaire par minute.
Dans le cadre de son activité « Relation Client » et en tant qu’entreprise adaptée, Deastance Services se sent d’autant plus concernée par ce sujet. Nous souhaitons nous impliquer dans le développement de ce service qui vient en aide aux personnes en situation de handicap. Nous sommes donc en phase de montage d’un projet dont nous pourrons vous reparler très prochainement… Voilà une belle occasion de mettre en avant la thématique « Emploi et handicap » qui nous est chère !
