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Relation client : témoignage de Generali Poitiers
Notre entreprise adaptée effectue des missions de gestion de relation client pour le compte de la compagnie d’assurance Generali, zone de la République à Poitiers. Nous avons interviewé M. Schönberg, Agent Général, au sujet de sa collaboration avec Deastance Services.
Présentation de Generali
L’historique
Le groupe italien Generali, fondé en 1831, est aujourd’hui devenu l’un des principaux groupes d’assurances au niveau mondial. Generali est présent dans 60 pays avec actuellement 73 000 collaborateurs dans le monde et 55 millions d’adhérents.
Aujourd’hui, la France est le troisième marché du groupe après l’Italie et l’Allemagne. Generali France est également leader sur le marché internet de l’épargne, sur la « vie », la « retraite » et l’assurance des complémentaires groupes.
L’agence de la zone de la République à Poitiers
L’agence de la zone de la République à Poitiers compte environ 2000 adhérents. M. Schönberg emploie deux collaboratrices, Irène et Paule, qui gèrent respectivement le marché des particuliers et le marché des professionnels et des entreprises.
L’agence propose une gamme complète de solutions de contrats d’assurance à destination de ces 2 marchés :
• Les assurances de biens (IARD : Incendie, Accidents, Risques, Divers) ;
• Les assurances de personnes (prévoyance, complémentaire, assurance emprunteur, protection juridique, etc.).
Pour M. Schönberg, « la réactivité et la flexibilité doivent faire partie intégrante de nos objectifs. Certes nos clients, et ceux qui ne le sont pas encore, peuvent trouver 80% des réponses à leurs questions sur le site internet de Generali. Mais pour nous, il est important de privilégier le contact humain pour ceux qui en ont besoin. L’agence est ouverte tous les jours de la semaine, et nous restons également disponibles en dehors des heures d’ouverture ».
Le choix de l’externalisation
M. Schönberg nous explique toute l’importance d’avoir une relation suivie avec ses adhérents. Il entretient régulièrement des échanges par mail ou par courrier. Il précise : « Il faut être proactif, prendre des nouvelles des clients, et aussi des anciens clients pour connaître les raisons de leur départ. Je suis arrivé il y a deux ans et je n’ai pas eu le temps de rencontrer tous les adhérents. Ils ont juste reçu un courrier leur signifiant mon arrivée. Nous sommes 3 à l’agence et nous avons peu de temps pour faire ce travail de relation client ». À son arrivée, il a donc rapidement décidé d’externaliser une partie de cette mission. Cela lui permet de rester en contact avec un plus grand nombre de clients, d’améliorer la qualité de ses services et d’apporter davantage de proximité dans les échanges.
La collaboration avec Deastance Services
Pourquoi travailler avec une entreprise adaptée ?
M. Schönberg : « Je connaissais Pamela Bryant [directrice de Deastance Services, ndlr] depuis notre passage à la Jeune Chambre Économique (JCE). Je connaissais les capacités de son entreprise adaptée à gérer ce type de mission de relation client et de fidélisation. Je souhaitais travailler avec des entreprises locales, alors pourquoi pas une entreprise adaptée ? En tant que petite structure, nous n’avons pas d’obligation sur l’emploi de personnes en situation de handicap [voir notre article sur l’OETH]. Mais nous partageons des valeurs humaines importantes. Je voulais travailler avec des personnes motivées et formées en évitant les plateformes téléphoniques souvent situées à l’étranger. Travailler avec Deastance Services me permet de joindre le local, l’économique et le social. »
Retour d’expérience sur notre mission de relation client
« Nous travaillons avec Deastance Services depuis le premier trimestre 2017. Nous leur confions des missions d’appels sortants. Les téléconseillers sont amenés à contacter les clients pour définir leurs besoins et les anciens clients pour connaître les raisons de leur départ. Ces actions de fidélisation et de satisfaction client sont importantes, car elles nous permettent de nous remettre en question et d’avancer. Et les résultats sont là :
– plusieurs clients qui détenaient un seul contrat d’assurance Generali sont passés en multi détention (plusieurs contrats d’assurance) ;
– d’anciens clients se sont de nouveau engagés chez nous.
La relation client, c’est un vrai métier et Deastance Services remplit tous les critères d’exigence et de satisfaction que j’avais vis-à-vis de cette prestation. »
