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5 raisons d’externaliser votre relation client
Aujourd’hui, l’expérience client et la fidélisation sont devenues tout aussi importantes que la conquête de nouveaux marchés. La gestion de son service client fait donc dorénavant partie des décisions stratégiques de développement d’une entreprise.
Appels, mails, chat, réseaux sociaux : la multiplication des supports de contact complexifie de plus en plus la gestion en interne.
Voici donc 5 raisons d’opter pour l’externalisation de sa relation client auprès d’un centre de contacts (centre d’appels ou call-center).
1 — Gagner du temps et en productivité
L’externalisation de votre service client vers un call-center permet de libérer vos collaborateurs de tâches chronophages pour qu’ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Ils ne seront plus perturbés par la sonnerie constante du téléphone ou l’arrivée massive de mails qui demandent à être traités en priorité. Fini le téléphone qui sonne toutes les 5 minutes et qui interrompt les missions de chacun ! Sans compter le manque de formation pour assurer la relation client multicanale, le support technique, le SAV, passer les appels pour la prise de rendez-vous, mener les enquêtes et les sondages, etc. Entre la gestion de la relation client et la gestion de la relation commerciale, les entreprises n’ont souvent pas le personnel dédié en interne.
2 — Être réactif
Ce gain de temps pour vos équipes va de pair avec la réactivité des réponses données à vos clients… L’externalisation de votre service client permet en effet de mettre en relation vos clients avec des personnes dédiées. Les téléconseillers sont à l’écoute et consacrent leur temps à satisfaire vos clients. Répondre aux questions avant achat, assurer le SAV : le plus important, c’est d’être présent quand vos clients en ont besoin ! Que ce soit à l’année ou ponctuellement, faire appel à un prestataire extérieur permet notamment de mieux gérer les pics d’activités. Fêtes de fin d’année, réalisation d’enquête téléphonique, appels de relance : l’externalisation vous évite également de former du personnel en interne pour de courtes périodes.
3 — Travailler sur l’expérience client et l’image de marque
La relation client au cœur de la l’expérience client ! Les téléconseillers des centres d’appels apportent des réponses sur-mesure et évolutives. Ils adaptent des scénarios de réponse en fonction des récurrences des demandes. Ces scénarios étant validés par vos services (commercial, marketing, technique, etc.), vous gardez la main sur votre communication tout en optimisant la qualité des réponses apportées. Un client qui se sent écouté et qui obtient une réponse rapide à sa problématique est un client satisfait et fidélisé. L’externalisation de la relation client crée ainsi une relation de confiance qui rejaillira sur votre image de marque.
4 — Optimiser son taux de conversion et sa stratégie de vente
En faisant le choix de l’externalisation de votre service client auprès d’un call-center, votre entreprise verra son taux de conversion évoluer sensiblement. Les téléconseillers pourront en effet aiguiller vos clients ou potentiels clients vers les produits les plus adéquats avec leurs besoins. Ils pourront également proposer des services additionnels au fil de la conversation, quel que soit le type de contact (appels téléphoniques, chat, mail, réseaux sociaux).
Sans compter qu’en utilisant les outils CRM des centres d’appel, vous pourrez analyser les feedbacks clients pour améliorer vos produits et services et anticiper les attentes de vos clients.
5 — S’appuyer sur un prestataire expert de la relation client
La relation client, c’est un métier à part entière. On peut même parler de métiers au pluriel, car les canaux sont nombreux et chacun se gère différemment. Les centres de contacts spécialisés disposent des outils et des logiciels permettant d’optimiser la gestion de la relation client. La flexibilité des équipes offre la possibilité d’absorber les flux en cas de pic d’activité.
Un conseil : soyez vigilants durant la phase d’outsourcing ! Étudiez avec attention les références clients des prestataires que vous consultez. Assurez-vous en amont de la qualité et de la flexibilité du call-center que vous choisissez. Le prestataire devra notamment être capable de traiter des volumes de contacts importants et s’adapter aux différentes problématiques métiers selon votre secteur d’activité.
La relation client par Deastance Services
Deastance Services, c’est une équipe de téléconseillers formés sur la relation client et une équipe encadrante à l’écoute et disponible. Chez nous, pas de relation client offshore ! Tous nos téléconseillers sont basés en France, sur la technopole du Futuroscope de Poitiers.
