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Accueil téléphonique : 17 conseils pour bien répondre au téléphone
Facteur clé de la relation client, l’accueil téléphonique est primordial pour l’image d’une entreprise. Il détermine la qualité de votre relation future avec vos clients et prospects. Si répondre au téléphone fait partie de vos missions, Deastance Services vous donne quelques conseils et astuces pour assurer un accueil téléphonique de qualité.
Quelles sont les bonnes pratiques lors de la réception d’un appel téléphonique ?
1. Décrochez au bon moment
La première étape pour recevoir un appel téléphonique, vous la connaissez et elle coule de source : il s’agit de décrocher. Et plus le téléphone sonne, plus la patience de l’appelant sera mise à l’épreuve. Pour éviter cette situation, l’idéal est de décrocher à la 2e ou à la 3e sonnerie. Si vous répondez à la 4e sonnerie, votre interlocuteur pensera que vous accordez peu d’importance aux appels téléphoniques de vos clients. En revanche, si vous décrochez à la première sonnerie, il peut se retrouver pris au dépourvu et avoir l’impression que votre entreprise reçoit peu d’appels.
2. Présentez-vous dès le début de la conversation
Les premiers instants de votre accueil téléphonique donnent le ton de l’échange à suivre. Profitez-en pour vous présenter ainsi que votre entreprise. Évitez cependant à tout prix de prononcer un laconique « allô ». Pour que votre présentation téléphonique soit de qualité, il vous faut suivre une charte précise. Vous devez répondre avec votre nom et celui de votre société, sans oublier une formule de bienvenue. Par exemple, vous pouvez dire : « Société X, bonjour, je suis Mme Y, que puis-je faire pour vous ? ». Une bonne présentation assure à votre interlocuteur qu’il sollicite la bonne personne et la bonne entreprise.
3. Identifiez votre interlocuteur
Avant de traiter la demande de l’appelant, vous devez identifier votre interlocuteur. Cette étape vous permettra de personnaliser votre conversation. En général, il vous donnera spontanément son nom et son prénom. Mais s’il ne se présente pas, utilisez, par exemple, cette formule : « Puis-je connaître votre nom, s’il vous plaît ? » S’il s’agit d’un client BtoB, n’hésitez pas également à lui demander la société qu’il représente.
4. Déterminer l’objet de l’appel
Ensuite, vous devez définir les besoins de l’appelant avec précision pour pouvoir lui donner une réponse adaptée. Il peut demander un rendez-vous, une information, un service ou à être mis en relation avec un collaborateur… Votre but consistera donc à aider votre interlocuteur à exprimer sa demande en lui posant des questions ciblées. Demandez-lui par exemple : « Quel est l’objet de votre appel ? » Prendre des notes s’avère utile pour la mémorisation des informations recueillies. Surtout, n’hésitez pas à reformuler les demandes pour vous assurer de votre bonne compréhension.
5. Répondre à la demande du client
Dès que votre interlocuteur a exprimé sa demande, vous avez pour mission de lui apporter une réponse. Pour ce faire, préparez en amont un récapitulatif des questions fréquentes et des explications possibles en fonction des situations qui peuvent se présenter. Ainsi, vous serez à même de lui proposer une solution adaptée que vous pourrez personnaliser. Pour le cas où vous n’auriez pas de solution à lui proposer dans l’immédiat, rassurez-le sur le fait que vous prenez bien en compte sa demande.
6. Gérez la mise en attente téléphonique
Si vous devez faire patienter l’appelant, expliquez-lui les raisons de cette mise en attente. En effet, celle-ci peut être nécessaire si vous avez besoin de vous informer auprès d’un collaborateur ou de rechercher un dossier. Quoi qu’il en soit, assurez-vous que le client ne se sent pas mis de côté pendant l’attente. Une bande sonore, musique ou message enregistré donnant des informations sur votre société, peut animer cette mise en attente. Lorsque vous reprenez la ligne, n’oubliez pas de remercier votre interlocuteur d’avoir patienté.
7. Transférez l’appel vers une personne tierce
La gestion de l’accueil téléphonique peut également vous amener à transférer les appels de la clientèle de votre entreprise. Le but est de mettre l’appelant en relation avec la personne la mieux placée pour répondre à sa demande. Pour ce faire, informez-le sur l’identité de la personne et la raison du transfert de l’appel. Si la personne concernée est injoignable, prévenez votre interlocuteur et proposez-lui des alternatives (rappel, prise de message…).
8. Prenez le message de votre interlocuteur
Prendre un message fait aussi partie des principales tâches d’un bon accueil téléphonique. Prenez des notes afin de transmettre correctement le message à son destinataire. Inscrivez en premier lieu la date et l’heure de l’appel, puis demandez à l’appelant les informations suivantes :
• son nom et le nom de sa société ;
• son numéro de téléphone ;
• le motif de l’appel.
Pour être sûr que votre message soit bien reçu, et selon le fonctionnement de votre entreprise, il pourra ensuite être transmis par mail, messagerie interne ou sur un logiciel CRM.
9. Soignez votre prise de congé
Une prise de congé de qualité a un impact fort et positif sur les clients et prospects. Votre but est que votre interlocuteur raccroche en gardant une bonne impression sur votre entreprise. Pour conclure l’entretien téléphonique, vous devez donc commencer par remercier l’appelant et personnaliser la prise de congé. Vous pouvez par exemple utiliser une formule comme : « M. X, je vous remercie de nous avoir contactés et je vous dis à très bientôt ». Et surtout, ne raccrochez jamais le premier ! N’oubliez pas non plus de prendre congé lorsque vous allez transférer l’appel à un collaborateur.
Accueil téléphonique : quel comportement adopter ?
10. Soyez disponible pour répondre au téléphone
Il est indispensable pour une entreprise d’avoir une personne qui répond aux appels de sa clientèle sur des plages horaires prédéfinies. Si un client appelle, c’est qu’il a un besoin et il souhaite obtenir une réponse. Et il n’y a rien de plus déplaisant pour les clients que d’appeler et que personne ne leur réponde. Optez pour un message d’attente pour faire patienter si votre ligne est d’ores et déjà occupée.
Durant l’appel, veillez à accorder le temps nécessaire à votre interlocuteur et ne lui faites jamais sentir que vous souhaitez écourter la conversation. Vous éviterez ainsi tout sentiment de frustration qui pourrait nuire à l’image de marque de votre entreprise.
11. Utilisez un vocabulaire adapté
En accueil téléphonique, il faut savoir faire preuve de professionnalisme, mais également de courtoisie. Il vous est donc conseillé d’adapter votre vocabulaire et de bien choisir vos mots. Pour renvoyer un sentiment de respect et de confiance à votre interlocuteur, voici quelques règles d’or à appliquer :
• utilisez toujours les formules de politesse ;
• privilégier le présent de l’indicatif pour souligner la certitude dans vos propos ;
• évitez les mots et tournures de phrases à connotation négative ;
• bannissez les expressions et les tournures familières ou au contraire trop formelles.
12. Soyez souriant
Même s’il ne se voit pas, le sourire est un détail qui s’entend très bien au téléphone. Lorsque votre interlocuteur vous entend sourire, sa réaction sera spontanément réciproque. Cela rend la conversation plus facile et plus agréable pour chacun. Sourire est également le meilleur des remèdes pour apaiser un client mécontent ou stressé.
13. Restez concentré pendant l’appel
Au téléphone, les clients et prospects de votre entreprise éprouvent le besoin de s’assurer de toute votre attention. Lors d’un appel, veillez à vous concentrer uniquement sur l’entretien téléphonique. Pour faciliter votre concentration, surtout évitez de faire autre chose pendant la conversation. Ne vous laissez pas distraire par un mail qui arrive sur votre écran d’ordinateur ou sur un dossier à lire. De cette façon, vous serez en mesure d’écouter attentivement les propos de l’appelant.
14. Soignez le ton et le débit de votre voix
L’élocution, le ton et le débit de votre voix sont des éléments fondamentaux de la communication par téléphone. Vous devez veiller à ce que votre interlocuteur entende et comprenne bien votre message du début à la fin de l’appel. Donc pour assurer le bon déroulement de la conversation, choisissez le bon équilibre pour le débit de votre voix. Celui-ci ne doit être ni trop rapide, ni trop lent. Ne laissez pas l’énervement, le stress ou d’autres émotions négatives transparaitre dans le rythme et le ton de votre voix, quel que soit le sujet de l’appel.
15. Répondez de manière positive et dynamique
Dès les premières secondes, votre accueil téléphonique doit véhiculer une image positive de votre entreprise. Vous devez donc faire preuve d’énergie et d’enthousiasme. De plus, votre comportement ne doit pas changer, même si vous traitez de nombreux appels téléphoniques sur des sujets variés. Chaque entretien doit se dérouler dans la convivialité et mettre les clients et prospects en confiance. Il s’agit là d’un excellent moyen de gérer et de désamorcer les situations difficiles. Pour tous les appels, il convient également de remplacer certains mots par des termes plus positifs. Par exemple, remplacez « problème », par une formulation comportant le mot « solution ».
16. Restez à l’écoute
Savoir écouter est primordial pour pouvoir répondre à la demande d’un client. Lors de la réception d’un appel téléphonique, vous devez donc faire preuve d’une écoute active. En écoutant activement l’appelant, vous serez en mesure de lui apporter la bonne information et de mieux l’orienter. Voici quelques conseils :
• laissez le temps nécessaire à votre interlocuteur pour exprimer sa demande ;
• évitez de l’interrompre ;
• faites preuve de patience et d’attention.
17. Faites preuve de compréhension et d’empathie
La compréhension et l’empathie occupent également une place essentielle dans l’accueil téléphonique. Les clients et prospects de votre entreprise attendent d’être entendus et compris. De plus, vous pouvez être amené à faire face à un client mécontent ou qui souhaite effectuer une réclamation. Pour que la conversation se déroule au mieux, faites toujours preuve de bienveillance. En laissant votre interlocuteur s’exprimer librement, vous parviendrez mieux à comprendre les raisons de son mécontentement et à lui proposer des solutions adaptées. Dans ce cas, pensez notamment à reformuler sa demande pour le rassurer sur le fait d’avoir bien compris sa problématique.
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