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Conseiller relation client à distance : emploi et formation

Le conseiller relation client à distance joue un rôle incontournable dans le conseil, la fidélisation client et les actions commerciales. Notre entreprise adaptée, spécialisée dans la relation client, vous révèle tous les détails du poste de téléconseiller : missions, compétences, qualités, formation, etc.

Fiche emploi : conseiller(ère) relation client à distance

Qu’est-ce qu’un conseiller clientèle à distance ?

Comme son nom l’indique, le métier de conseiller clientèle à distance réside principalement dans la prise de contact avec les clients ou potentiels clients d’une entreprise. L’emploi de téléconseiller permet d’intervenir dans tous les domaines d’activité : télécommunication, vente à distance, banque, assurance, etc. Le service client peut être géré en interne (service dédié au sein de l’entreprise) ou externalisé auprès d’une entreprise spécialisée en relation client (centre d’appels et de contacts).

Les missions du téléconseiller

Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l’activité de l’entreprise et des besoins ponctuels.
Conseil.
Fidélisation client.
Actions commerciales et marketing (prospection, sondages).
Le téléconseiller répondra toujours à la problématique de ses interlocuteurs en préservant les intérêts de son entreprise. Il se conforme à des procédures, des trames de réponses rédigées par l’entreprise. Il participe également régulièrement à des réunions, briefings et sessions de formation. Ces rendez-vous sont nécessaires pour être tenu informé des évolutions des offres, produits et services sur lesquels il doit communiquer. Le téléconseiller est ainsi en montée en compétence perpétuelle.

Relation client à distance multicanale : outils et canaux de contact

Appels entrants ou sortants, email, SMS, chat… On parle aujourd’hui de relation client multicanale. Le téléconseiller utilise donc en permanence différents outils pour entrer en contact avec des clients et des prospects de l’entreprise. Il doit notamment maîtriser les logiciels de gestion de relation client (outils GRC ou CRM). En effet, après chaque prise de contact par téléphone ou sur le web, il remplit une base de données avec les informations récoltées pour assurer le suivi client.

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Compétences et qualités requises en relation client

Les compétences du téléconseiller

• Aisance relationnelle.
• Maîtrise de l’outil informatique et bureautique (logiciels GRC, traitement de texte, tableurs, etc.).
• Sens du commerce.
• Autonomie et capacité d’adaptation (connaissance des produits et services, évolutions des procédures et des réponses).
• Connaissances et appétences numériques (informatique, téléphonie, réseaux sociaux, etc.).
• Langues étrangères (non obligatoire, la maîtrise de l’anglais est néanmoins souvent appréciée).
• Gestion du stress et de ses émotions.

Les qualités d’un bon conseiller à distance

Parmi les qualités indispensables : l’écoute, de bonnes facultés d’élocution et une aisance à l’écrit. Le conseiller relation client doit également faire preuve de tact et de diplomatie. Il devra se montrer pédagogue et garder son calme face à des situations difficiles (client mécontent, réclamations, etc.). Autre point important : le téléconseiller doit notamment être doté d’une curiosité professionnelle et d’un bon sens de l’organisation pour pouvoir gérer plusieurs outils simultanément.

Formation : comment devenir conseiller relation client à distance ?

Formation niveau Bac à Bac+2

Le métier de conseiller relation client à distance est accessible aux personnes ayant suivi une formation de niveau Bac à Bac+2. Métiers liés au commerce, à la vente, au conseil : il existe différents parcours de formation.
• Bac Pro Commerce ou ARCU (Accueil Relation Clients et Usagers) ;
• BTS MUC (Management des Unités Commerciales) ;
• BTS NRC (Négociation et Relation Client) ;
• DUT Technique de Commercialisation, etc.

Licence professionnelle

Une formation de niveau licence professionnelle spécialisée dans la relation client aborde ensuite des thématiques plus spécifiques :
métiers des téléservices ;
marketing des services et de la relation client ;
management opérationnel des centres de contact ;
superviseur de centre d’appel, etc.

Titre professionnel clientèle à distance : une formation professionnelle qualifiante

Il existe également un titre professionnel « Conseiller relation client à distance ». Effectuée en centre de formation, la session comprend l’enseignement des différents aspects du métier et notamment la démarche commerciale en BtoB et BtoC.

Formation et reconversion

Salariés et demandeurs d’emploi peuvent également s’orienter vers des parcours de formations de courte durée. Chaque session se base sur un métier particulier : vente, accueil, prospection commerciale, etc.

Évolution du poste de conseiller en relation client

Les centres d’appels, ou centres de contacts, offrent de nombreuses possibilités d’évolution. Après quelques années d’expérience, un conseiller clientèle peut en effet postuler en tant que responsable de plateau ou superviseur.

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