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Feedback client : des données au cœur de votre stratégie
Aujourd’hui, vos clients peuvent facilement donner leur avis sur les produits et les services de votre entreprise. C’est ce qu’on appelle le feedback client. Pourquoi est-il devenu primordial d’exploiter les avis des consommateurs ? Car oui, le feedback client est désormais un outil indispensable pour améliorer l’expérience client et dynamiser vos ventes !
Qu’est-ce que le feedback client ?
Définition du feedback client
Le feedback est une remontée d’informations faite par les clients sur un produit ou un service. Ce retour peut être un :
• feedback spontané (plaintes, commentaires…) ;
• feedback sollicité par l’entreprise (enquêtes de satisfaction, système de notations après achat…).
Feedback positif ou feedback négatif, même combat
Même si on préfère toujours savoir que nos clients sont satisfaits, voir s’accumuler les étoiles et les pouces levés, il ne faut pas négliger les commentaires négatifs. Ce sont eux qui vous feront avancer. Un avis négatif sur un de vos produits ou services ? C’est l’occasion pour vous de prouver votre réactivité et votre capacité d’écoute !
Pourquoi le feedback client est-il important pour les entreprises ?
Feedback client : outil d’amélioration de l’expérience client
La satisfaction client
La récolte, la centralisation et l’exploitation des feedbacks permettent d’améliorer l’expérience globale des consommateurs. Pour cela, les avis collectés doivent être partagés au sein des entreprises. Tous les services peuvent en effet être concernés : marketing, R&D, commercial, etc. On parle alors de Feedback Management. Ces précieuses informations vont permettre à tous de se focaliser sur les besoins concrets des consommateurs plutôt que de les imaginer. Et on ne parle pas uniquement du produit vendu, mais bien de tout le processus d’achat : avant, pendant et après !
La fidélisation client
Soyez proactifs et n’attendez pas que vos clients vous fassent un feedback ! Un questionnaire, un appel, un mail, la possibilité de laisser son avis sur votre site web… Demander un retour à vos clients prouve que leur avis compte pour votre entreprise. L’écoute et la considération accordées aux consommateurs sont alors des atouts indéniables de la fidélisation client. Et n’oubliez pas : même un feedback négatif mérite une réponse ! Un client insatisfait peut changer d’avis, si l’entreprise lui apporte des réponses rapides et pertinentes.
Feedback client et optimisation des ventes
Connaître les préférences de vos clients
Le feedback client vous donne une idée précise de ce que les clients apprécient ou non. Tous les détails peuvent alors avoir leur importance : de la couleur d’un produit à sa qualité, en passant par les services annexes proposés. Recueillir les avis des consommateurs va vous permettre d’adapter votre offre en conséquence.
Anticiper les évolutions du marché
Le feedback client est aussi un excellent moyen de découvrir les tendances du marché. En étudiant les retours de vos clients, vous identifierez leurs besoins et leurs attentes. Vous pourrez ainsi créer et développer une offre innovante. De quoi vous démarquer de la concurrence !
Comment collecter des feedbacks de vos clients ?
Les outils
Vous avez la possibilité de collecter les feedbacks clients de différentes manières :
• les commentaires sur votre site web, sur votre blog ou vos fiches produits ;
• les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) ;
• le contact direct avec vos clients pour recueillir leurs avis (en magasin, par téléphone ou par mail) ;
• l’envoi de questionnaires, d’enquêtes et de sondages, etc.
Relation client et feedback
Votre service de gestion de la relation client reste un des outils les plus performants pour la récolte de feedbacks. Qu’il soit géré en interne ou externalisé, c’est une source d’informations bien souvent mal exploitée. Les conseillers clientèle sont en effet en contact direct avec vos clients. Ils recueillent les avis, les mécontentements, les appréciations au quotidien. Qu’ils répondent par téléphone, par mail ou par des outils de relation client digitale (chat, réseaux sociaux), pensez à exploiter ces données !
