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L’expérience client : stratégie marketing au service de l’entreprise
Qu’est-ce que l’expérience client, aussi appelée customer experience ? Bien plus qu’une simple relation avec le client lors de la vente, cette démarche doit faire partie intégrante de la stratégie marketing de votre entreprise. On vous en dit plus sur le sujet…
Expérience client ou customer experience : définition
Cette expression, très largement utilisée dans notre société de consommation moderne, repose en fait sur un sentiment, un ressenti. L’expérience se définit en effet par les différentes émotions ressenties par les clients durant l’intégralité du processus d’achat (avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service). Un sentiment global de satisfaction se mesure donc en fin de parcours client. L’expérience client réunit ainsi l’ensemble des interactions entre les marques (ou les entreprises) et leur client. Ces interactions sont en lien avec les valeurs de l’entreprise, les employés qui incarnent la marque, la qualité des produits, les campagnes marketing, le service après-vente, etc.
5 raisons de peaufiner son expérience client
1 — La satisfaction client
Bien sûr, vous devez proposer une offre de services et de produits de qualité. Mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin et allez au-delà des attentes de vos clients ! Accompagnez les dans leur décision d’achat. Mettez à leur disposition un service après-vente. Restez à leur écoute avec un service de relation client de qualité. Créez une expérience client harmonisée à toutes les étapes du parcours client. Une expérience d’achat sans accro laissera un sentiment positif et participera à la satisfaction de vos clients. Et un client satisfait est un client fidèle à votre entreprise !
2 — La fidélisation de vos clients
Inconsciemment, une expérience client positive va ancrer votre marque comme incontournable dans l’esprit du consommateur. Comme vous aurez pleinement répondu à ses attentes, il fera de nouveau appel à vous à l’avenir. En faisant en sorte que vos clients se sentent écoutés, accompagnés et compris, vous instaurez une relation de confiance durable. Et un client satisfait et fidèle parle de vous…
3 — La réputation et e-réputation de votre marque
Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus des campagnes marketing. Ils cherchent des conseils et des avis d’autres consommateurs. Le bouche-à-oreille de l’entourage ou les avis déposés en ligne par d’autres internautes prennent alors une importance considérable. Plus vos clients seront satisfaits, plus ils parleront de votre marque et de votre entreprise autour d’eux. Une bonne expérience client multiplie donc les recommandations et améliore votre image de marque.
4 — Le positionnement face à la concurrence
Proposer des produits de meilleure qualité que vos concurrents ne suffit pas. L’expérience client est devenue un excellent levier de compétitivité pour vous démarquer des entreprises concurrentes. Lorsqu’un potentiel client comparera vos prestations avec celles de vos concurrents, il pourra constater votre implication dans la relation client. En témoigne le nombre croissant de publicités indiquant « Élu produit de l’année » ou « Élu Service client de l’année ».
5 — Le chiffre d’affaires
Certes, les retombées économiques liées à l’expérience client sont difficilement quantifiables. Le chiffre d’affaires des marques ne peut cependant que bénéficier de ce levier marketing.
• La satisfaction client entraine de facto une baisse du coût de traitement des réclamations.
• La fidélisation peut amener à une augmentation du nombre de ventes par client fidélisé et une hausse du panier moyen.
• Le développement de l’image de marque par le bouche-à-oreille implique une diminution des coûts d’acquisition de nouveaux clients.
L’importance de la relation client
N’avoir que des clients satisfaits relève de l’utopie. Soyons réalistes : entre l’exigence de plus en plus grande des clients et les aléas d’un cycle de vente (défaut produit, retard de livraison, etc.), vous aurez à gérer quelques retours négatifs. C’est là que la relation client prend toute son importance ! Les conseillers en relation client peuvent intervenir à toutes les étapes du processus pour informer, rassurer, répondre aux questions des clients. La plupart des clients insatisfaits sont prêts à laisser une deuxième chance à une entreprise s’ils estiment que leur réclamation a été traitée conformément à leurs attentes. Soyez à l’écoute, faites-leur comprendre qu’ils sont votre priorité et soignez la réponse à leur demande.
Comment mettre en place la démarche d’expérience client ?
Prendre en considération tout le parcours client
Pour que le client ait une expérience positive, l’intégralité du parcours client doit faire l’objet d’une attention particulière. Les différentes étapes du processus de vente doivent être prises en considération : recherche d’informations sur le produit, processus d’achat, livraison, qualité, utilisation, SAV, etc.
Apprendre à mieux connaître vos clients
Pour répondre aux besoins de ses clients, il faut apprendre à les connaître ! Vous devez savoir ce qui les rattache à la marque et ce qu’ils attendent du produit ou du service vendu. Analyse de marché, étude de la concurrence, analyse des données de votre CRM, envoi de questionnaire de satisfaction client… À vous de jouer !
Boutique physique ou vente en ligne
Selon le canal de vente, vous pouvez utiliser différentes techniques pour améliorer l’expérience client. En point de vente physique, faites appel aux 5 sens de vos clients pour créer l’émotion ! La musique diffusée dans le magasin, la présentation et la mise en scène du produit, la dégustation de produits de bouche, etc. Pour la vente en ligne, faites attention à l’ergonomie du site, aux informations disponibles (attention à la rédaction des fiches produits), au processus de vente et au suivi de la commande.
Former votre personnel
Votre personnel en relation directe avec la clientèle doit avoir une parfaite connaissance de vos produits et services. Ils doivent être à l’aise sur les différents canaux de communication (vente directe, outils digitaux, réseaux sociaux, chat, appels, etc.). L’impact sur l’expérience client n’en sera que plus fort !
Utiliser des outils d’analyse
Il existe de nombreux outils d’analyse pour évaluer l’expérience client. Ces outils se basent notamment sur des indicateurs de performance comme :
• le temps d’attente sur la hotline ;
• le feedback d’un questionnaire de satisfaction envoyé après un acte d’achat ;
• le « Net Promoter Score » (NPS), le nombre de clients enthousiastes recommandant la marque moins le nombre de détracteurs ;
• le « Consumer Effort Score » (CES), le niveau d’effort perçu par le client lors d’une transaction.
