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Relation client : multicanal, cross canal et omnicanal, quelle différence ?
Pour établir et garder le contact avec leurs clients, les entreprises ont aujourd’hui le choix entre une multitude de canaux de communication. Elles doivent faire des choix pour établir leur stratégie marketing et répondre aux attentes des consommateurs. En relation client, on entend souvent parler de multicanal, de cross canal ou d’omnicanal, mais quelle est la différence ?
Un canal, qu’est-ce que c’est ?
Multicanal, crosscanal, omnicanal… et si on commençait par définir ce qu’est un canal ?
Un canal correspond à un point de contact entre le consommateur et la marque. Au début, il y avait l’entreprise, son magasin et son standard téléphonique… mais ce temps est révolu ! Depuis le début des années 2000, les canaux historiques comme la boutique, le téléphone ou le courrier ont vu arriver le digital ! Site web, application mobile, réseaux sociaux, chatbot, SMS, email : le digital est venu révolutionner la stratégie marketing des marques.
Le multicanal
La relation client multicanale
Aujourd’hui, les consommateurs utilisent une multitude de supports pour rechercher le produit ou le service dont ils ont besoin. Avec le multicanal, l’entreprise décide d’être présente sur plusieurs canaux pour entrer en contact avec sa cible : points de vente, site web, mails, réseaux sociaux, chatbot, téléphone, formulaires en ligne, etc. Chaque canal reste cependant indépendant des autres. La stratégie multicanale suit en effet une organisation des canaux en silo, et c’est là sa limite. Si un client ou un prospect cherche une information ou souhaite acheter un produit, il ne pourra pas naviguer entre différents canaux.
Exemple de multicanal
Prenons l’exemple d’un internaute qui souhaite passer une commande sur un site e-commerce de bricolage. Dans le cas d’une stratégie multicanale, notre client n’aura pas la possibilité d’aller chercher son article en magasin. Il sera directement livré chez lui ou en points relais. De même, des promotions proposées aux consommateurs en magasins ne seront pas disponibles sur le site internet de e-commerce, et inversement.
Le cross canal
L’interaction au cœur de la stratégie
« cross » en anglais signifie « croiser, traverser, franchir ». Pour définir une stratégie cross canal, vous ajoutez donc de l’interaction au multicanal ! Une subtilité qui fait toute la différence dans l’expérience client. La stratégie multicanale part du principe qu’un consommateur n’utilise qu’un seul canal durant tout son parcours d’achat. Avec le cross canal, les consommateurs peuvent au contraire utiliser différents canaux, car ils interagissent entre eux. La stratégie marketing doit alors développer des passerelles entre chaque canal pour faciliter et fluidifier le parcours client. Le cross canal permet également de collecter des données pour mieux identifier chaque client. L’entreprise peut ainsi le suivre et le reconnaitre sur les différents canaux pour lui proposer des offres personnalisées.
Exemple de stratégie crosscanal
Reprenons notre exemple de stratégie multicanale. Notre client souhaite acheter une perceuse. Il a reçu un bon de réduction par mail. Il se renseigne sur les réseaux sociaux, se rend sur le site e-commerce de la marque et paye son achat en ligne. En fin de parcours, il choisit le retrait « click & collect » en point de vente. Mail, réseaux sociaux, site web, magasin : les passerelles entre ces quatre canaux ont répondu à ses attentes en termes de recherche d’information, de rapidité et de simplicité.
L’omnicanal
Le marketing au service de l’expérience client
Le consommateur est connecté. L’entreprise doit l’être aussi ! Après « cross », voilà « omni », « tout » en latin… Pour mettre en place une stratégie omnicanale, les canaux doivent former un tout. Plus que de l’interaction, les marques offrent une expérience client unique. Une stratégie omnicanale doit être évolutive et adaptable. Elle doit suivre l’évolution des pratiques et des besoins des consommateurs.
Points de vente et canaux digitaux sont intrinsèquement liés pour ne former qu’un seul canal dans l’esprit des consommateurs. On parle de plus en plus de magasins dits « connectés ».
Exemple de stratégie crosscanal
Voici quelques éléments pouvant être déployés dans une stratégie omnicanale :
• Notre client se rend sur le site e-commerce pour se renseigner sur sa perceuse, mais souhaite acheter en magasin. Le site web lui indique le stock disponible dans le point de vente de son choix.
• Une fois en boutique, il a un doute et souhaite des informations complémentaires ou des avis clients. Des QR Codes lui permettent d’accéder au descriptif et aux avis du produit depuis son smartphone.
• Le client arrive en magasin, mais le produit n’est plus en stock. Il peut passer sa commande directement sur des bornes interactives et choisir de se faire livrer en boutique ou à son domicile.
L’externalisation de votre relation client
Plus les canaux sont démultipliés, plus le service de relation client doit répondre avec réactivité, cohérence et expertise. Les entreprises peuvent alors opter pour l’externalisation de leur relation client pour déployer leurs stratégies marketing.
Notre entreprise, basée sur technopole du Futuroscope de Poitiers, vous accompagne dans cette démarche. Nos chargés de clientèle interviendront sur vos différents canaux de communication à distance : appels entrants et sortants, mails, réseaux sociaux, etc.
