Outil marketing : la relation client par chat
Le chat est devenu incontournable en e-commerce. Cette messagerie instantanée s’avère en effet être un excellent outil marketing. Les taux d’utilisation de cette solution ont fortement augmenté ces dernières années : de 38 % en 2009 à 65 % en 2015 (selon Forrester Research, inc). Vos clients et vos prospects obtiennent immédiatement des réponses à leurs questions et se sentent rassurés. La démarche d’achat en ligne est alors facilitée et le taux de transformation augmente en conséquence.
Un outil marketing pour le e-commerce
Le chat communautaire
C’est une messagerie instantanée qui permet de mettre en relation des clients ou futurs clients avec des vendeurs. Ces conseillers répondent aux interrogations des internautes et les rassurent durant leur parcours d’achat. On parle alors de marketing conversationnel. Cet outil, aussi appelé live chat ou tchat en français, génère une augmentation des ventes en ligne. En effet, 79 % des internautes finalisent leur acte d’achat si le site de l’enseigne propose un tchat (Étude Furst Person 2014).
Le chat réactif ou le chat proactif
On parle de chat réactif lorsque le client contacte la marque de sa propre initiative et de chat proactif lorsque c’est la marque qui interpelle le client. Lorsque l’internaute consulte une fiche produit, une fenêtre pop-up apparaît avec un message d’interpellation qui ouvre la conversation. Cette technique s’appelle également le Click-to-chat.
Le rôle du conseiller
Les conseillers pourront avoir connaissance du temps que l’utilisateur a passé sur certaines pages du site web, consulter son panier, etc. Grâce à ces outils et au questionnement, le conseiller doit comprendre les attentes du client et lui apporter une réponse rapide et pertinente. Il peut ainsi accompagner le client jusqu’à la finalisation de l’achat et peut également l’amener vers des articles complémentaires.
Les atouts du chat en e-commerce
Les avantages pour l’entreprise
• Cet outil vous permettra d’obtenir des informations sur l’internaute et sur son parcours. Vous obtiendrez notamment des renseignements sur le tracking des visiteurs (quelles pages a-t-il consultées, combien de temps est-il resté…), sur l’historique des conversations, etc.
• C’est un canal de communication très apprécié des internautes. En effet, cette solution leur offre un accompagnement personnalisé qui leur laissera une impression positive. Et c’est bon pour votre image de marque !
• Le chat est un outil marketing tendance. C’est un support qui est devenu indispensable pour les sites de e-commerce qui permet de booster les ventes.
• Votre live chat vous permettra de fidéliser vos clients et d’interpeller vos prospects. Le conseiller rassure et renseigne l’internaute comme le ferait un vendeur en magasin.
• Les logiciels de tchat sont très faciles à mettre en place. Il existe de nombreux logiciels de live chat simples à installer et à utiliser sur vos sites web.
Les avantages pour les clients
• Cette solution apporte une relation plus humanisée entre les clients et la marque, car la conversation se fait avec une personne physique.
• Les conseillers répondent à toutes les questions sur les produits et les conditions de vente. Ils apportent des informations détaillées à l’internaute qui bénéficie ainsi d’un service personnalisé.
• Le chat apporte un confort et une rapidité de recherche. En effet, aujourd’hui, l’internaute veut trouver rapidement ce qu’il cherche. Lorsqu’un site e-commerce propose un chat en ligne, beaucoup d’utilisateurs vont directement poser leur question avant d’aller chercher l’information sur le site.
Deastance Services : l’expertise en relation client
Le métier d’agent live chat
Les réponses aux questions des internautes doivent être apportées par un expert de la relation client. Les conseillers en ligne doivent également avoir une parfaite connaissance des produits et de la culture de l’entreprise. Leurs points forts : la curiosité, la réactivité et la communication. Ils doivent faire preuve d’une organisation à toute épreuve, car ils sont amenés à gérer plusieurs communications en même temps. Ces experts devront apporter des solutions adaptées et rapides. Pour cela, ils se basent sur un argumentaire type, et doivent être en capacité de l’enrichir pour apporter de la valeur ajoutée.
Les solutions apportées par Deastance Services
Experte en relation client, notre entreprise adaptée vous propose de prendre en charge le tchat de votre site web. Nous élaborons avec vous une stratégie complète de réponses types qui sera enrichie au fil des conversations. Les conseillers de notre service de « Relation client » sont formés sur vos produits et la responsable du pôle vous envoie des reportings réguliers sur l’activité. Nous vous permettons ainsi une meilleure gestion de votre relation client.
